سیستم‌های مدیریت – مشاوره مدیریت سبا

استقرار سیستم مدیریت کیفیت، ایمنی، بهداشت و محیط زیست(ISO9001, ISO14001, ISO45001)

ISO 9001 چیست؟

ISO 9001 یک استاندارد شناخته‌شده جهانی برای مدیریت کیفیت است. این استانداردها به سازمان‌ها در هر اندازه و صنعتی کمک می‌کند که عملکرد خود را بهبود بخشند، انتظارات مشتری را برآورده کنند و تعهد خود را به کیفیت نشان دهند. الزامات این استاندارد، نحوه ایجاد، پیاده‌سازی، نگهداری و بهبود مستمر یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS) را مشخص می‌کند.

پیاده‌سازی ISO 9001 به این معنی است که سازمان شما فرآیندهای موثر و کارکنان آموزش‌دیده‌ای را برای ارائه محصولات یا خدمات بی‌عیب‌ونقص به کار گرفته ‌است. این استاندارد که بر پایه هفت اصل مدیریت کیفیت تدوین شده است، با بیش از یک میلیون گواهینامه صادرشده برای سازمان‌ها در 189 کشور جهان، پرکاربردترین استاندارد مدیریت کیفیت در جهان است.

مزایای این استاندارد برای کاروکسب‌ها عبارتند از:

اطمینان مشتری: این استاندارد تضمین می‌کند که سازمان‌ها دارای فرآیندهای کنترل کیفیت قوی هستند که منجر به افزایش اعتماد و رضایت مشتری می‌شود؛
حل موثر شکایات: ISO 9001 دستورالعمل‌هایی را برای حل و فصل شکایات مشتریان به طور موثر ارائه می‌دهد و به حل به موقع و رضایت‌بخش مشکلات کمک می‌کند؛
بهبود فرآیند: این استاندارد به شناسایی و حذف ناکارآمدی‌ها، کاهش ضایعات، ساده‌سازی عملیات و ارتقای تصمیم‌گیری آگاهانه کمک می‌کند که منجر به صرفه‌جویی در هزینه و نتایج بهتر می‌شود.
بهبود مداوم: ممیزی‌ها و بازبینی‌های منظم توسط ISO 9001 سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به طور مداوم سیستم‌های مدیریت کیفیت خود را اصلاح کنند، در حالت رقابتی باقی بمانند و به موفقیت بلندمدت دست یابند.

ISO 14001 چیست؟

ISO 14001 استاندارد بین‌المللی شناخته‌شده‌ای برای سیستم‌های مدیریت زیست‌محیطی (EMS) است. این استاندارد چارچوبی را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند تا یک EMS را طراحی و پیاده سازی کنند و عملکرد محیطزیستی خود را به طور مداوم بهبود بخشند. با پایبندی به این استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که اقدامات پیشگیرانه‌ای برای به حداقل رساندن ردپای زیست محیطی خود، رعایت الزامات قانونی مربوطه و دستیابی به اهداف زیست‌محیطی خود انجام می‌دهند. این چارچوب جنبه‌های مختلفی را در بر می‌گیرد، از استفاده از منابع و مدیریت پسماند گرفته تا نظارت بر عملکرد زیست‌محیطی و مشارکت ذینفعان در تعهدات زیست‌محیطی.

در عصر افزایش آگاهی زیست‌محیطی و افزایش چالش‌های جهانی مانند تغییرات آب و هوایی، از دست دادن تنوع زیستی و کاهش منابع، سازمان‌ها نقشی محوری در حفظ محیط‌زیست دارند. ISO 14001 یک رویکرد ساختاریافته برای مشاغل برای رسیدگی به این نگرانی‌های مبرم ارائه می‌دهد. با پذیرش این استاندارد، سازمان‌ها نه تنها تعهد خود را به انطباق با مقررات، بلکه به بهبود مستمر محیط زیست نیز نشان می‌دهند. این رویکرد پیشگیرانه برای مدیریت محیط‌زیست می‌تواند منجر به مزایای ملموسی مانند کاهش ضایعات، حفظ انرژی و صرفه‌جویی در هزینه‌ها شود.

علاوه بر این، شهرت سازمان را افزایش می‌دهد، اعتماد ذینفعان را تقویت می‌کند و اغلب گامی حیاتی برای مشارکت در تجارت جهانی و زنجیره‌های تامین است. به بیان ساده، ISO 14001 گواهی بر تعهد سازمان به آینده ای پایدار است که مسئولیت زیست‌محیطی را با رشد استراتژیک کاروکسب ترکیب می‌کند.

ISO 45001 چیست؟

ISO 45001 یک استاندارد بین‌المللی است که الزامات سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی (OH&S) را مشخص می‌کند. این استاندارد چارچوبی را برای سازمان‌ها برای مدیریت ریسک‌ها و بهبود عملکرد OH&S فراهم می‌کند. این استاندارد همچنان، معیارهایی را برای خط‌مشی‌ها، اهداف، برنامه‌ریزی، اجرا، عملیات، ممیزی و بازنگری OH&S تعیین می‌کند. عناصر کلیدی آن شامل تعهد رهبری، مشارکت کارکنان، شناسایی خطر و ارزیابی ریسک، رعایت قوانین و مقررات، واکنش شرایط اضطراری، بررسی حادثه و بهبود مستمر است.

ISO 45001 از روش Plan-Do-Check-Act برای مدیریت سیستماتیک خطرات بهداشتی و ایمنی استفاده می‌کند. این روش می‌تواند برای سازمان‌ها در هر اندازه‌ای اعمال شود و نیز می‌تواند با سایر استانداردهای سیستم مدیریت ISO ادغام شود.

پذیرش این استاندارد به کارکنان و ذینفعان خارجی نشان می‌دهد که سازمان به سلامت، ایمنی و بهداشت کارکنان متعهد است. این باعث افزایش حسن شهرت، بهبود روحیه و نگهداشت کارکنان می‌شود.ISO 45001 با الزام پروتکل‌های آمادگی و واکنش در شرایط اضطراری، تاب‌آوری سازمان را در برابر تهدیدات و بحران‌های ایمنی تقویت می‌کند. چارچوب برنامه‌ریزی، انجام، بررسی به این معنی است که سیستم OH&S می‌تواند به طور مداوم بهبود و تکامل یابد و عملکرد بلندمدت بهداشت و ایمنی کارکنان را افزایش دهد.

عشق روی گل بسی خارت نهاد

كارگـر شــد بر تــــو و كارت نهاد

استقرار سیستم مدیریت شایستگی‌ها (ISO10015:2019)

وجود افراد (پرسنل) در تمام سازمان‌ها امری ضروری است. عملکرد سازمان‌ها به نحوه‏ی استفاده از صلاحیت‌ها و شایستگی‌های افراد در محل کار بستگی دارد. موفقیت سازمان‌ها مستلزم مدیریت شایستگی و توسعه افراد در سطح سازمانی، تیمی، گروهی و فردی است. بدیهی است که مدیریت شایستگی و توسعه افراد با یکدیگر ارتباط دارند: توسعه افراد بخشی از مدیریت شایستگی است و افراد شایسته نیازمند توسعه هستند. این دو ساختار ارتباطی درونی با هم دارند و از بسیاری جهات جدا نشدنی و غیرقابل تفکیک هستند. به‌کارگیری فرآیندهای برنامه‌ریزی شده و منظم برای مدیریت شایستگی و توسعه افراد، کمک شایانی به سازمان‌ها می‏کند تا بتوانند توانایی‌های خود را بهبود بخشند، مسیر راهبردی خود را طی کنند و به نتایج مورد نظر برسند. مدیریت شایستگی در افزایش توانایی‌های سازمان در ایجاد و ارائه ارزش از اهمیت بسزایی برخوردار است.

1-دامنه کاربرد

این استاندارد راهنمایی‏هایی به سازمان ارائه می‌دهد تا بتواند سیستم‏های مدیریت شایستگی و توسعه افراد را ایجاد، اجرا و حفظ کند و آن را ارتقا دهد و از این طریق، بر نتایج حاصل از مطابقت محصولات و خدمات با نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع، تأثیر مثبت بگذارد. این استاندارد صرف نظر از نوع و اندازه، برای کلیه سازمان‏ها قابل اجرا است.

مهمترین تغییرات استاندارد ایزو 10015 ویرایش 2019 در مقایسه با ویرایش قبلی آن(1999) به قرار زیر است:

از لحاظ فنی اصلاح شده است: همانطور که می دانید استانداردهایی که از کمیته 176 ایزو منتشر می‌شوند، به موضوعات فنی نمی‌پردازند، اما این استاندارد به موضوعات جذاب در حوزه مدیریت منابع انسانی پرداخته است. به عنوان مثال می‌توان به طرح توسعه فردی(IDP[1]) اشاره نمود.
هماهنگی بیشتر با استانداردهای خانواده ایزو 9000 دارد.
مدیریت شایستگی را مورد توجه قرار داده است.
به توسعه انسان و بالندگی افراد در محل کار همسو با اهداف کلان سازمان می‌پردازد.
با واقعیت‌های حال حاظر کسب و کارها به روز شده است، تا به طور کلی از این واقعیت پشتیبانی کند که سازمانی که مایل به رعایت آن باشد باید نیازهای شایستگی خود را در فواصل زمانی برنامه ریزی شده شناسایی کند.

شناسایی و بهبود فرایندها

شناسایی فرآیند، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها است که هدف آن تعریف راهبردی مجموعه فرآیندهای کاروکسب یک شرکت و ایجاد معیارهای روشن برای اولویت‌بندی آن‌هاست. خروجی شناسایی فرآیند، یک معماری فرآیندی است که فرآیندهای کاروکسب و روابط متقابل آن‌ها را نشان می‌دهد. معماری فرآیند به عنوان چارچوبی برای تعریف اولویت‌ها و محدوده پروژه‌های مدل‌سازی و طراحی مجدد عمل می‌کند.

درک و مدیریت فرآیندهای متعامل بعنوان یک سیستم، به کارایی و اثربخشی سازمان در دستیابی به نتایج مورد نظر آن کمک می‌نماید. این رویکرد، سازمان را قادر می‌سازد تا روابط و وابستگی‌های متقابل فرآیندهای سیستم را به ‌گونه‌ای کنترل کند که در نتیجه آن، عملکرد کلی سازمان بتواند بهبود یابد.

رویکرد فرآیندی شامل تعریف و مدیریت سیستماتیک فرآیندها و تعاملات آن‌ها و در نتیجه دستیابی به نتایج موردنظر مطابق با خط‌مشی کیفیت و جهت‌گیری راهبردی سازمان است. مدیریت فرآیندها و سیستم در کل می‌تواند از طریق به‌کارگیری چرخه PDCA و با تمرکز کلی بر تفکر مبتنی بر ریسک و با هدف استفاده از فرصت‌ها و جلوگیری از نتایج ناخواسته انجام گردد.

استفاده از رویکرد فرآیندی در سیستم مدیریت کیفیت، سازمان را قادر به انجام موارد زیر می‌نماید:

الف) درک و استمرار در برآورده کردن الزامات؛

ب) در نظر گرفتن فرآیندها براساس ارزش افزوده؛

ج) دستیابی به عملکرد اثربخش فرآیندها؛

د) بهبود فرآیندها بر مبنای ارزیابی داده‌ها و اطلاعات.

در متن ایزو در خصوص فرآیندها به الزامات زیر اشاره شده است:

سازمان باید یک سیستم مدیریت کیفیت شامل فرآیندهای موردنیاز و تعاملات آن‌ها را مطابق با الزامات استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۱ مستقر، اجرا و نگهداری کند و به طور مداوم بهبود دهد.

سازمان باید فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آن‌ها در سرتاسر سازمان را تعیین کند و باید:

الف) ورودی‌های لازم و خروجی‌های مورد انتظار از این فرآیندها را تعیین کند؛

ب) توالی و تعامل این فرآیندها را تعیین نماید؛

ج) معیارها و روش‌های مورد نیاز (از جمله پایش، اندازه‌گیری و شاخص‌های عملکرد مرتبط) به منظور حصول اطمینان از اجرای اثربخش و کنترل این فرآیندها را تعیین کند و به کار بگیرد؛

د) منابع موردنیاز برای این فرآیندها را تعیین کرده و از دسترسی به آن‌ها اطمینان حاصل نماید؛

ﻫ) برای این فرآیندها، مسئولیت‌ها و اختیارات را اختصاص دهد؛

و) به ریسک‌ها و فرصت‌ها بپردازد؛

ز) این فرآیندها را ارزیابی کرده و هر تغییر موردنیاز را اعمال کند تا اطمینان حاصل کند که این فرآیندها به نتایج مورد نظر دست می‌یابند؛

ح) فرآیندها و سیستم مدیریت کیفیت را بهبود دهد.

ما در مشاوره مدیریت سبا به شما در شناسایی و بهبود فرآیندها کمک می‌کنیم تا هم الزامات سازمان و هم الزامات استانداردهای بین‌المللی در حوزه‌ی کاروکسب پوشش داده شوند.

هدهدش گفت ای ز خود گم کرده راه

هرکــه خواهـد خانه ای از پادشـاه

استقرار سیستم مدیریت ارزیابی افراد(کانون ارزیابی و توسعه) - ایزو ۱۰۶۶۷

این استاندارد رهنمودهایی را برای انجام ارزیابی در سطح فردی، گروهی یا سازمانی ارائه می‌د‌هد. مواردی که در این استاندارد به آن‌ها پرداخته می‌شود عبارتند از:

نحوه انتخاب روش ارزیابی، اجرای ارزیابی و پیگیری نتایج ارزیابی؛
تفسیر نتایج ارزیابی و گزارش‌های بعدی؛
جمع آوری، پردازش و ذخیره داده‌های شخصی شرکت‌کنندگان در ارزیابی و داده‌های ارزیابی؛
حصول اطمینان از صلاحیت و حرفه‌ای بودن ارزیاب‌ها و نقشی که در فرآیند ارزیابی دارند؛
تصمیمات سازمانی مربوط به ارائه خدمات ارزیابی.

همچنین این استاندارد تصمیمات زیر را مورد بررسی قرار می دهد:

تصمیمات مربوط به استخدام، به عنوان مثال استخدام، انتخاب، توسعه، ارزیابی، ارتقاء، جانشینی، برنامه‌ریزی جانشین‌پروری و جانشینی؛
تصمیمات مرتبط با شغل مانند استخدام، مربیگری، راهنمایی، توانبخشی حرفه‌ای و مشاوره جابجایی؛
تصمیمات گروهی مانند ابتکارات آموزشی و تیم‌سازی؛
تصمیمات سازمانی مانند بازسازی، ابتکارات مرتبط با فرهنگ، ادغام و تملک.

پیاده‌سازی ایزو 10667 سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا در ارزیابی، موثرتر عمل کنند، در استخدام تصمیمات بهتری اتخاذ کنند و در کشف استعدادها و داشتن کارکنانی که مناسب سازمان باشند، عملکرد بهتری داشته باشند. بهره‌گیری از این استاندارد باعث می‌شود که سازمان‌های نظارتی، سایر منابع قدرت و در مجموع، جامعه اعتماد بیشتری به روش‌های ارزیابی داشته باشند.

ایزو 10667 متشکل از بخش های زیر است:

قسمت 1: الزامات کارفرما
قسمت 2: الزامات ارائه‌دهندگان خدمات ارزیابی

استقرار سیستم مدیریت شکایات مشتریان (ISO10002)

این راهنما، دستورالعمل‌هایی را برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. این استاندارد توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد قابل اجراست. همچنین به طور خاص راهنمایی‌هایی برای مشاغل کوچک ارائه می‌دهد.

این سند به جنبه های زیر در فرایند رسیدگی به شکایات می‌پردازد:

افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری؛
مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل؛
شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان؛
ارائه یک فرآیند شکایت باز، مؤثر و با استفاده آسان برای شاکیان؛
تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری؛
ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات؛
بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.

کبک بس خرّم خــرامان در رسيد

سرخوش و سرمست از کان در رسيد

استقرار سیستم مدیریت رضایت مشتریان (ISO10004)

این استاندارد، دستورالعمل‌هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد. این استاندارد برای استفاده توسط هر سازمانی صرف‌نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد در نظر گرفته شده است. تمرکز بیشتر این استاندارد بر مشتریان خارج از سازمان است.