ارزیابی عملکرد مؤثر، همواره چالشی جدی برای سازمان‌ها بوده است. قضاوت‌های ذهنی، نبود معیارهای روشن و تفاوت در برداشت ارزیابان می‌تواند به نتایج ناعادلانه و بی‌فایده منجر شود. یکی از ابزارهایی که به‌طور خاص برای کاهش ذهنیت‌گرایی و افزایش دقت طراحی شده، مقیاس رتبه‌بندی مبتنی بر رفتار (BARS) است.

توجه: مقیاس مشاهده رفتاری (BOS)[1] خیلی شبیه BARS است که برای اندازه‌گیری فراوانی رفتار مورد انتظار خاص استفاده می‌شود.

محتوای مقاله:

تعریف مقیاس رتبه‌بندی مبتنی بر رفتار (BARS)

مقیاس BARS، ترکیبی از مقیاس‌های عددی و توصیف‌های رفتاری مشخص است که برای هر سطح از عملکرد، یک مثال رفتاری ملموس ارائه می‌دهد. این ابزار، ارزیابی را از حالت “نظر شخصی” به سمت “مشاهده رفتار واقعی” سوق می‌دهد.

اجزای اصلی مقیاس رتبه‌بندی مبتنی بر رفتار (BARS):

1. شایستگی‌های رفتاری برگرفته از مدل شایستگی: مانند ارتباطات، حل مسئله، همکاری، مشتری‌مداری و غیره.
2. مقیاس عددی: معمولاً ۵ یا ۷ سطح (مثلاً از «عملکرد ضعیف» تا «فراتر از انتظار»).
3. رفتارهای لنگر (Anchors): برای هر سطح، یک یا چند رفتار واقعی و قابل مشاهده توصیف می‌شود.
4. عنوان‌های روشن برای سطوح: مثلاً «پایین‌تر از استاندارد»، «قابل قبول»، «شایسته تقدیر».

کاربردهای مقیاس رتبه‌بندی مبتنی بر رفتار (BARS) در چرخه عمر کارکنان

بسیاری از سازمان‌ها از مصادیق رفتاری استفاده می‌کنند زیرا این رویکرد به ایجاد پیوند روشن بین هر نقش شغلی و اهداف کلان سازمان کمک می‌کند. این مقیاس‌ها، تصویری شفاف از انتظارات رفتاری در هر شغل ارائه می‌دهند و به همین دلیل در تمام مراحل چرخه عمر کارکنان – از جذب و استخدام گرفته تا توسعه، ارزیابی عملکرد و ارتقا – کاربرد دارند.

شما می‌توانید از مقیاس رتبه‌بندی مبتنی بر رفتار (BARS) در حوزه‌های زیر از منابع انسانی بهره‌مند شوید:

• جذب و استخدام:

زمانی که مسئولان جذب و مدیران استخدام درک دقیقی از رفتارهای کلیدی مورد انتظار در یک نقش داشته باشند، می‌توانند مؤثرتر به شناسایی و انتخاب افراد مناسب بپردازند. BARS به طراحی و اجرای مصاحبه‌های ساختاریافته و عینی کمک می‌کند.

• آموزش و توسعه:

BARS تشخیص دقیق مهارت‌ها یا رفتارهایی را که یک کارمند نیاز به توسعه آن‌ها دارد، آسان می‌کند. این شناخت، مبنای طراحی مسیرهای آموزشی شخصی‌سازی‌شده در سیستم‌های مدیریت یادگیری (LMS) قرار می‌گیرد و آموزش‌ها را هدفمندتر می‌سازد.

• مدیریت عملکرد:

استفاده از مصادیق رفتاری، ارائه بازخورد مشخص، ارزیابی عادلانه عملکرد و تصمیم‌گیری دقیق در مورد ارتقا یا جبران خدمات را برای مدیران ساده‌تر می‌سازد. این ابزار کمک می‌کند ارزیابی عملکرد از ذهنیت‌گرایی فاصله بگیرد.

• مسیر شغلی:

شفاف بودن انتظارات رفتاری در هر سطح شغلی، به کارکنان کمک می‌کند مسیر رشد خود را بهتر ببینند و برای آن برنامه‌ریزی کنند. این موضوع حفظ و انگیزش کارکنان کلیدی را نیز تسهیل می‌کند.

• مدیریت جانشینی:

وقتی رفتارهای کلیدی موفقیت در نقش‌ها به‌وضوح تعریف شده باشند، شناسایی شکاف‌های استعدادی و انتخاب افراد با پتانسیل بالا برای جانشینی، آسان‌تر و دقیق‌تر خواهد بود.

• فرهنگ سازمانی:

BARS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رفتارهایی را که با فرهنگ مطلوبشان هم‌راستا هستند، شناسایی، پرورش و تقویت کنند. همچنین، این ابزار الگوهای رفتاری مشخصی را برای رهبران فراهم می‌آورد تا از طریق آن هدایت‌گر فرهنگ سازمان باشند.

در مجموع، استفاده از BARS تنها به ارزیابی محدود نمی‌شود؛ بلکه می‌تواند در تمام فرآیندهای منابع انسانی، به‌عنوان ابزاری استراتژیک برای هم‌راستاسازی عملکرد فردی با اهداف سازمانی مورد استفاده قرار گیرد.

کاربردهای BARS در کانون ارزیابی و توسعه

۱. تدوین شفاف شاخص‌های رفتاری شایستگی‌ها
BARS به تیم طراحی کانون کمک می‌کند برای هر شایستگی (مثلاً رهبری، حل مسئله، تصمیم‌گیری و…)، سطوح عملکردی قابل مشاهده و قابل سنجش تعریف کند. این امر باعث می‌شود ارزیابان بدانند دقیقاً باید به دنبال چه رفتارهایی باشند.

۲. کاهش ذهنیت‌گرایی ارزیابان
به‌جای تکیه بر برداشت شخصی، ارزیابان با استفاده از مصادیق رفتاری از پیش‌تعریف‌شده، رفتارها را با مقیاس‌های عینی مقایسه می‌کنند. این موضوع به‌ویژه در کانون‌هایی با ارزیابان مختلف اهمیت دارد، چون به هم‌راستایی و انسجام ارزیابی‌ها کمک می‌کند.

۳. طراحی ابزارهای سنجش (تمرین‌ها)
در طراحی تمرین‌هایی مانند ایفای نقش، تحلیل موردی، ارائه مدیریتی یا مصاحبه شایستگی‌محور، BARS راهنمایی مشخص برای ساخت جدول نمره‌دهی (Rating Sheet) و استخراج رفتارهای مورد انتظار در هر سطح فراهم می‌کند.

۴. آموزش و کالیبراسیون ارزیابان
در جلسات آموزش و هم‌ترازی ارزیابان، استفاده از BARS باعث می‌شود ارزیابان در تشخیص و تفسیر یک رفتار به درک مشترک برسند. این کار به بهبود دقت و قابلیت اتکای نتایج کانون کمک می‌کند.

۵. ارائه بازخورد دقیق به ارزیابی‌شونده
با کمک BARS، بازخوردها دیگر کلی یا مبهم نیستند، بلکه به صورت رفتارهای مشخص قابل مشاهده ارائه می‌شوند. این موضوع اثربخشی فرآیند توسعه پس از کانون را افزایش می‌دهد.

۶. برنامه‌ریزی توسعه فردی (IDP)
وقتی برای هر شایستگی، سطح فعلی فرد براساس BARS مشخص شده باشد، برنامه توسعه فردی می‌تواند به‌طور دقیق بر مهارت‌هایی تمرکز کند که در BARS در سطوح بالاتر تعریف شده‌اند.

مزایا و معایب BARS

بسیاری از شرکت‌های پیشرو، بازخورد مستمر را در فرآیندهای منابع انسانی خود گنجانده‌اند، اما همچنان در تصمیم‌گیری درباره ارتقاء و افزایش حقوق، به ارزیابی‌های سالانه تکیه دارند. آن‌ها همچنین نیازمند چارچوبی منسجم برای مربیگری در طول سال و جمع‌بندی عملکرد کارکنان هستند. BARS می‌تواند در هر دو زمینه مؤثر باشد و به‌خوبی در کنار سایر ابزارهای بازخورد به‌کار رود.

الف-  مزایای BARS

۱. اعتبار بالا:
رفتارهای مورد ارزیابی توسط کارکنان شاغل در همان نقش و سرپرستان آن‌ها تعریف می‌شود؛ یعنی توسط افرادی که واقعاً کار را می‌شناسند. این باعث می‌شود آنچه اندازه‌گیری می‌شود، دقیقاً با ماهیت شغل هم‌راستا باشد. مثلاً اگر انتظار دارید کارمند هنگام مواجهه با مهمان، لبخند بزند و خوش‌آمد بگوید، این رفتار به‌عنوان یک معیار مشخص تعریف می‌شود.

۲. سهولت در استفاده:
رفتارها به‌صورت واضح و شفاف تعریف شده‌اند؛ بنابراین مدیران و کارکنان بدون نیاز به آموزش پیچیده، آن‌ها را درک می‌کنند. نیازی به نوشتن توضیحات طولانی برای توجیه رتبه‌بندی‌ها نیست – یا رفتار دیده شده یا نه.

۳. شفافیت در انتظارات:
BARS باعث می‌شود مدیر و کارمند به درک مشترکی از معیارهای عملکرد برسند. این شفافیت، گفت‌وگوهای توسعه‌ای را ساده‌تر و اثربخش‌تر می‌کند.

۴. سازگاری و ثبات:
از آنجا که رفتارها به‌صورت دقیق و عینی تعریف شده‌اند، تفاوت در ارزیابی‌ها میان ارزیاب‌های مختلف به حداقل می‌رسد.

۵. متناسب با نقش‌ها:
اگرچه بسیاری از نقش‌ها ویژگی‌های مشترکی دارند، اما BARS به‌گونه‌ای طراحی می‌شود که برای هر نقش، رفتارهای خاص همان موقعیت را منعکس کند.

۶. تمرکز بر رفتار، نه شخصیت:
BARS روی رفتار قابل مشاهده تمرکز دارد، نه قضاوت شخصی درباره افراد. همین موضوع زمینه گفت‌وگوی حرفه‌ای، شفاف و بدون سوگیری را فراهم می‌کند.

معایب BARS

۱. طراحی و اجرا دشوار:
با اینکه ممکن است برخی مهارت‌های رفتاری بین نقش‌ها مشترک باشد، اما برای هر موقعیت شغلی نیاز به تعریف دقیق و تحلیل جداگانه وجود دارد. طراحی سطوح عملکرد برای هر رفتار، نیازمند دقت و زمان زیادی است.

۲. هزینه‌بر:
توسعه BARS معمولاً به مشارکت تحلیل‌گران شغلی، کارشناسان منابع انسانی و حتی روان‌شناسان صنعتی نیاز دارد. این فرآیند ممکن است برای سازمان‌های کوچک یا با منابع محدود، سنگین باشد.

۳. زمان‌بر بودن فرآیند ارزیابی:
در نقش‌هایی با مجموعه‌ وسیعی از رفتارها، بررسی و بحث درباره عملکرد هر رفتار با تک‌تک کارکنان، برای مدیران طاقت‌فرسا می‌شود – به‌ویژه در سازمان‌هایی با نیروی انسانی بالا.

۴. نیاز به به‌روزرسانی مداوم:
با تغییر سریع مهارت‌ها و الزامات شغلی، لازم است BARS به‌طور منظم بازنگری و به‌روزرسانی شود تا همچنان کاربردی باقی بماند.

۵. خطر سهل‌انگاری در ارزیابی:
اگرچه BARS بسیاری از خطاهای رایج ارزیابی را کاهش می‌دهد، اما همچنان خطر «سهل‌انگاری» وجود دارد. یعنی ارزیاب ممکن است بدون دقت به رفتارهای مشخص، صرفاً بر اساس تمایلات یا اجتناب از گفت‌وگوهای سخت، نمره‌ای بیش از حد مثبت بدهد.

راهنمای گام‌به‌گام طراحی مقیاس رتبه‌بندی مبتنی بر رفتار (BARS)

۱. شناسایی شایستگی‌های کلیدی نقش

• مرور شرح شغل و الزامات کلیدی عملکرد
• مصاحبه با مدیران، سرپرستان و کارکنان نمونه
• استفاده از مدل‌های شایستگی سازمان (در صورت وجود)

۲. استخراج رفتارهای کلیدی (مطلوب و نامطلوب)

• برگزاری جلسات تحلیل رفتاری (Critical Incident Technique) با خبرگان
• ثبت مصادیق واقعی عملکردهای بسیار مؤثر و بسیار ضعیف
• تفکیک رفتارها به شکل مشخص، قابل مشاهده و بدون تفسیر ذهنی

۳. دسته‌بندی رفتارها در سطوح عملکرد

• تعریف ۴ تا ۵ سطح عملکرد (مثلاً: بسیار ضعیف، ضعیف، متوسط، خوب، عالی)
• انتساب هر رفتار ثبت‌شده به سطح عملکرد مناسب
• توجه به تدریجی‌بودن رشد از سطح پایین به بالا

[1] behavioral observation scale (BOS)